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  • 酒店行業解決方案

      我們曾對數十家連鎖酒店的住客進行定性定量研究,對近2000位客人進行了電話調查。95%以上的客人對他(她)所入住的星級酒店有幾方面的情感與服務要求

      微笑、問候、禮貌

      高效、規范、準確

      安全、舒適、方便

      綠色、環保、潔凈

      隨著市場競爭的加劇,連鎖酒店在服務方面需要不斷推出增值服務,作為服務終端的酒店服務人員,成為企業品牌的形象窗口,神秘顧客將對于樹立和提升品牌形象有著重要的作用,對客戶的情感需求關鍵指標可以起到監督、促進作用。

      方舟公司曾與眾多國內外知名連鎖酒店企業合作,開展過品牌研究、顧客滿意度研究、服務質量巡檢等項目,并在研究基礎上為客戶提供了高質量的咨詢建議。


     

    案例

    案例一:神秘顧客檢測

      項目概述:

      ♦ 檢測某知名連鎖酒店的服務規范、連鎖酒店標準執行、衛生情況與硬件設施等;

      ♦ 每月檢測1次,全國范圍內執行,每年檢測樣本量超過10000

      ♦ 采用神秘顧客的調查形式(暗訪)

      檢測指標舉例:

     

      項目成果貢獻:

      ♦ 幫助客戶收集分店的綜合管理水平,如服務規范、衛生情況、硬件設施可用性等;

      方舟能力體現:

      ♦ 獲得客戶的一致好評

      ♦ 積累了一批經驗豐富、觀察能力非常強的執行團隊

     

    案例二:產品升級研究

    項目概述:

    某連鎖酒店在快速發展的同時,也面臨著產品與服務的完善、成本與效益的協調問題。良好的產品是為客戶創造價值的基礎,不斷提升產品的設計合理性和施工管理水平,是一個非常重要的系統工程。

    研究內容:

    ♦ 了解客戶對產品角度的需求、期望和實際感知

    ♦ 了解一線員工、施工單位在實際工作過程中對產品的意見、遇到的問題

    ♦ ……

    研究區域:

    ♦ 定性研究:某酒店全國最有代表性的4個城市

    ♦ 定量研究:全國范圍內10余個城市

    項目成果貢獻:

    ♦ 幫助客戶當前產品設計和施工進行優化,并逐步形成基于客戶需求的產品規劃、設計、施工、運營體系

? 庆余年