服務提升與培訓

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  • 方舟的服務優勢:

      1. 沉淀多年的服務提升經驗,結合企業一線現場的分析,促使企業服務水平得到顯著提高

      2. 有豐富講師資源,通過多類型的題庫、模擬背景深度培訓企業員工

      3. 行業領先的數據處理技術,運用雙錄入、雙復核確保信息公正、正確

      4. 豐富的項目運作經驗,擁有10名以上9年市場研究經驗的研究分析員

      5. 先進的檢測手段,獲取最原始的一手信息

     


     

    1、 數據準確客觀性

      后期問卷處理過程中,我司有著嚴格的質量把控過程,為了保證數據結果的準確性,我們實行雙批改、雙錄入、雙運算的方式,任何環節出現不一致的情況,我們均可以及時發現,從而保證結果的準確性。

      Double check:雙批改、雙錄入、雙運算,分組操作,統一核對

      邏輯查錯:程序員通過邏輯查錯程序進行數據系統誤差檢查

      獎罰分明:操作結果與數據處理人員酬金高度掛勾,以激勵提高數據準確性

      核對原始問卷:復核部逐一核對原始試卷,檢查錄入是否有誤

      研究員審核:檢查數據的完整性和邏輯性


     

    2、 業務知識考試

      業務知識考試是將日常工作內容和業務知識融入考試(筆試或機試)題目中,考核考生的業務素質水平。

      優點:

      提高考生主動學習的積極性

      鞏固考生業務知識理解水平

      以考代培,促進業務知識水平全面提高

      缺點:

      只反映考生知識了解程度,不反映其實際操作水平

    方舟優勢

      快速響應委托方的出題需求

      根據委托方的需要,方舟公司快速進行詳細分析,從業務資料庫內調取大量相關行業資料進行匹配,務求提供最貼近的信息,提供專業的題目

    我們的操作流程:

      我們的優勢:出題小組支撐;資料庫及題庫支撐。


     

    3、系統操作考試

       系統操作考試是將日常工作內容進行上機實操,記錄完成水平的方式,考核考生的業務辦理效率與質量。

      優點:

      促進考生主動提升系統操作水平

      提高考生系統操作流程熟悉程度

      以考代培,促進“動手能力”的全面提高

      缺點:

      需要集中在固定場所進行分批次操作,考核周期較長。

     

    實施質量保證

     

    我們的優勢:

      有多年boss系統、手機終端等操作考核經驗;

      經驗豐富的出題小組支撐;

      豐富的資料庫及題庫支撐。

     

    我們的操作流程:

     


     

    4、情景模擬演練

     

      情景模擬演練是針對主題中需探究的問題進行情景構思、演練、推廣,結合考生所擔任的職務以及日常工作過程中遇到的各種問題,編制一套與該職務實際情況相似的測試項目,通過互動或者操作的方式進行,并由行業專業人員觀察評價考生的行為表現,做出評分和評價的一種方法。

      適用范圍:適用于人才能力測評,或優秀人才選拔的項目。

      優點:

      考核內容接近考生所在崗位的實際工作內容;

      能用以綜合考察考生的實踐經驗、實際工作能力和崗位勝任情況;

      了解考生技巧運用的能力和水平,發現薄弱環節;

      以考代培,促進人員“動口能力”的全面提高。

      缺點:

      對于考官的素質和標準統一、一致性要求較高;

      考核周期花費時間較長。

     

    業務情景模擬工作把控:

    我們的質量控制:

      由經驗豐富的項目負責人進行統一管控;

      針對硬性知識性評分點進行二次復核;

      考核過程雙錄像

      我們的經驗:參與多行業相關研究多年;配備經驗豐富的行內業務專家進行點評和評分;專業的操作流程;科學的質量控制方法。

      我們的設備:專業的錄音、錄像設備

     

    我們的操作流程:

     


     

    5、現場駐點監測

      現場駐點檢測是由具有一定行業研究的專業人士到各營業網點實地考核營業網總體情況,包括服務環境、服務設施、相關服務人員、管理人員、后臺人員等,逐一進行評估,并對營業網點的短板進行培訓的一種調查方式,它涉及營業網點的所有整體情況,對提升營業網點的整體水平非常有幫助。

      適用范圍:終端網點和促銷現場管理類項目,常結合神秘顧客項目,用以補充細節性問題。

      優點:

      能在現場深入了解各崗位的服務具體過程,發現各崗位服務的不足,以及環境設施的存在問題;

      能觀察網店管理人員的工作時間、軌跡與效果,與網點工作人員現場溝通,指出不足并督促改進;

      能全面觀察真實客戶辦理與網點相應服務的軌跡,現場攔截訪問真實客戶,了解客戶的實時意見;

      能在現場收集豐富的服務過程案例,以供共享

      缺點:

      對項目執行人員專業素質要求高;

    我們的優勢:

      配備行業內經驗豐富的研究人員,全面、準確地找出網點各項工作中存在的問題點,深入挖掘表層問題后隱藏的本質原因,特別關注管理運營對服務工作的影響效果。

    我們的操作流程:


     

     6、服務提升培訓

      服務提升培訓是有行業資深經驗的人士對委托方員工進行各方面,如店面管理、服務技巧、銷售能力、演講能力等的培訓,不僅可以使員工補充了自己的不足,而且在原有的能力基礎上得到提高。培訓使知識、技能、信息、信念、標準得到了非常高效全面系統的傳遞。

      優點:

      高效、系統地進行知識與技能的傳遞;

      直接對短板進行強化培訓,深入挖掘分析短板成因并進行針對性改善;

      對培訓效果進行評估,確保培訓效果,使每位受培訓人員均得到均衡的技能提升。

      缺點:

      需要學員在后期進行不斷回顧學習,并與實踐相結合,才能真正有收獲;

      必要時,需要進行情況模擬演練,才能得到有效的鞏固與提高。

    我們的操作流程:

      我們的配備:豐富的培訓組織經驗;資深優秀的培訓師;專業的執行流程。


     

    7、客戶服務跟訪

      客戶服務跟訪是一種由專業資深人士全程跟隨服務人員拜訪客戶的方法,通過近距離觀察服務人員服務、營銷的過程,以第三方的立場進行分析和評分。是一種對客戶暗訪、服務人員明訪的調查方式。

      優點:

      直接了解服務人員的服務過程,對其工作整體情況(包括客戶溝通方式、服務規范、工作流程等)進行評估;

      根據跟訪過程中客戶的言談與舉止,捕捉客戶的相關信息,整理對有利的信息反

      饋,掌握更全面的消費者信息。

      缺點:

      花費時間較長,成本較高。

    我們的設備:

      微型攝像設備,專業錄音設備。

    我們的經驗:

      與多行業保持多年良好合作;由多名具備豐富的行業經驗的資深專家擔任跟訪人員;專業的評分體系。

    我們的操作流程:

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