神秘顧客調查

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      神秘顧客調查法是近年在服務業中廣泛采用的一種新的調研方法,它是由經過訓練的調研員在規定時間內扮演成顧客,對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查對象事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份,因此這一調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

      神秘客戶調查的價值:

    ♦  神秘客戶以第三方身份執行,保證檢測過程和檢測結果的客觀性、公正性

    ♦  可以自由設定客戶背景,了解服務人員對特定情景的服務過程

    ♦  評價總體和各服務網點的服務水平,提高服務的規范性、達標率,發現工作中的不足

    ♦  對銷售和服務代表形成督促作用,始終保持在高度興奮狀態

      神秘顧客的兩種形式:

    1、神秘顧客實地調查

    2、神秘顧客電話撥測

      我們的服務對象:

    ♦  移動通訊業:移動、電信 等各移動運營商

    ♦  酒店業:7天、城市便捷 等各大城市連鎖酒店

    ♦  零售業:家樂福 等各地連鎖商超

    ♦  金融業:華夏銀行 等各大銀行、證劵機構

    ♦  服飾業:G2000、KISSCAT 等各大知名服飾集團

    ♦  餐飲業:麥當勞、肯德基 等各大連鎖餐飲集團

    ♦  奢侈品:穎通、香奈兒 等各大奢侈品集團

    ♦  地產業:萬科、新世界 等各大地產集團


     神秘顧客介紹

      神秘顧客

      神秘顧客研究是分銷研究的重要組成部分。分銷是指產品從制造商到批發商再到零售商,最后到用戶手中的這個過程。分銷研究主要解決選擇最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和從用戶角度衡量渠道現狀及未來的潛力三個方面的問題。分銷研究主要采用以下方法:

    ♦  終端普查、鋪貨調查

    ♦  經銷商研究

    ♦  神秘顧客研究

      神秘顧客是指——受過專業訓練的人員,按照研究人員事先確定的流程,模擬現實顧客的行為進行消費,感受服務或者產品,并對其進行公證、準確、有效的評價。而神秘顧客研究是指確定研究內容/流程,進行評價,匯總并分析等一整套體系。神秘顧客研究可以作為分銷研究、滿意度研究、使用習慣和態度研究等研究項目的輔助研究方式,也可以作為獨立的研究項目,可以:

    ♦  作為評價系統評價各個分銷網點(檢查與督促等)

    ♦  分析客戶需求,判斷既有流程、標準的合理性

    ♦  作為基層員工與管理層的對話通道,增強企業凝聚力

    ♦  協助發現管理方面的問題,分析問題背后的深層原因,提高企業競爭力


      方舟服務優勢

      方舟--服務質量檢測專家

    1、方舟豐富的神秘顧客檢測經驗

    ♦  擁有14年神秘客戶調查經驗,神秘顧客檢測樣本超過100萬個

    ♦  建立獨立的檢測事業部,擁有專業的研究人員和專職執行隊伍

    ♦  在24個城市建立分公司或辦事處,長期服務神秘客戶調查項目

    2.TQC項目管理體系

    ♦  檢測類項目的重點是:及時、準確、客觀、統一。

    ♦  細節量化的、標準化的項目管理體系,是保證檢測類項目執行質量的基礎與核心。實行TQC項目管理體系,能滿足企業高質量、高準確率的項目要求。

    ♦  各部門均有嚴格的項目管理體制與嚴謹的考核制度;

    ♦  所有管理體制均進行系統的內部培訓;

    ♦  考核結果與職效掛鉤。 

    3.廣泛的覆蓋區域

    ♦  全國可覆蓋300個城市執行神秘顧客檢測

    ♦  已執行消費者個案實地調研的國內城市:150多個

    ♦  廣東、廣西、湖南、遼寧四省,涉及每一個地級市共63個城市的個案研究

    ♦  擁有穩定和龐大的神秘顧客網絡,區域覆蓋31個省級行政區域、300個城市。

      

    4.先進的檢測設備

    ♦  先進的檢測技術和設備,高效完成檢測任務。 

    5. PDCA循環提升模式

      PDCA循環提升模式是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程,就是質量計劃的制訂和組織實現的過程,這個過程就是按照PDCA循環,不停頓地周而復始地運轉的。

      應用PDCA循環提升模式,服務與技能提升效果顯著。


     行業經驗簡介

      移動通信行業

    ♦  廣州方舟市場研究咨詢有限公司擁有14年的行業服務提升經驗,在移動通訊行業經驗尤其突出,能迅速、有效提升服務質量,成績有目共睹。

      


    服裝行業

    ♦  能制作標準培訓錄像,形成統一操作規范指引,建立YY語音群聊培訓平臺,檢測效果好。

    ♦  擁有與G2000、kisskat等全國知名客戶合作經驗

    ♦  已形成全面、細致、科學的檢測指標體系。

    酒店行業

    ♦  酒店行業服務優勢

    ♦  酒店行業:成果輸出示例——酒店不規范照片墻

    政企行業

    ♦  擁有完善的指標體系

    ♦  與地稅、街道辦有著長期穩定的合作

    ♦  能有效提高政府窗口的服務質量,提高群眾滿意度

    ♦  能制作暗訪視頻剪輯,作為工作成果上報、傳遞與演示

      方舟還與香水、地產、零售、餐飲行業客戶有廣泛合作,服務價值為:

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