顧客滿意度評估

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  •   顧客滿意度

      a) 顧客滿意度是客戶對企業所提供的產品/服務過程體驗的綜合評價,是對過去累積經驗的總結

      b) 滿意度研究意義:

      顧客滿意度對政府、企業的經濟產生極大影響,顧客的滿意將帶來重復消費、推薦等,形成有效的經營收益和品牌資產,而客戶的不滿意則可能終止使用、傳播負面口碑等,影響經營和形象。這也正是移動滿意度研究體系意義的存在基礎

      · 了解客戶感知現狀,掌握滿意及不滿意的方向

      · 客觀評價工作現狀,建立考評與預警機制

      · 以滿意度排名為手段敦促下級部門/服務界面

      · 有效評估并建立行業標桿值

      · 持續監測市場變化,獲知與行業標桿值的距離

      · 提升短板,優化產品和服務

      a) 方舟在全國150多個城市開展過相關顧客滿意度研究項目


      b) 方舟擁有華南地區最大的CATI中心,優勢訪問員資源保障,作為華南地區5所知名高校實習基地,且擁有超過1000人的自有訪問執行隊伍(200左右的專職執行隊伍 )

      


      c) 方舟自2000年開始從事滿意度研究,至今已有長達12年經驗

      · 客戶涉及政府、移動通訊、房地產、快速消費品、潤滑油、加油站等多個領域

      · 項目期數超過150期,總樣本量超過100萬

      · 從模型的構建到長期的跟蹤監測,都具有豐富的研究和操作經驗


      d) 擁有完整流程化的項目管理體系

      


      e) 清晰有保障的定性研究工作流程

      


      f) 合理科學的CATI項目執行流程

      


      g) 擁有完善的質量控制系統

      


      h) 細節取勝的質檢系統

      


      a) ACSI標準模型

      


      b) 滿意度驅動因素分析”模型

      


      c) KANO模型

      


      d) 健康度分析模型

      


      a) 移動通信行業

      · 方舟12年的中國移動客戶滿意度項目經驗廣受好評

      


      · 被多家移動公司評為優秀合作商

      ♦ 深圳移動: 2011/2010連續2年優秀調研合作商

      ♦ 中山移動:2007年度市場線優秀合作伙伴

      ♦ 陽江移動:2007年度優秀合作商優秀獎

      ♦ 清遠移動:2007年度優秀合作商優秀獎

      


      b) 地產行業

      · 與廣州日報房地產組連續合作15期,針對廣州住宅市場的跟蹤調研,最深入、全面地把握消費者的住房需求和變化趨勢。

      · 為萬科集團及屬下多個分公司、中海地產、宏宇集團(星河灣)、碧桂園、新世界、富力地產、金地地產等眾多發展商提供了專題調研項目,尤其與廣州萬科進行了七年超過50個調研項目,積累了豐富的行業經驗,能夠比較準確把握發展商的需求,并提出數據應用的建議

      · 方舟以“很強的研究能力+熟悉房地產業務”為房地產客戶提供了近150個滿意的項目成果

      


      


      


      c) 煙草行業

      · 方舟經過10年的積累和沉淀形成了自有的煙草滿意度指標架構

      


      · 方舟在過去的10年服務于多家煙草行業知名企業

      ♦ 常德卷煙廠: 年度最佳咨詢智力獎

      ♦ 湖南中煙:2008年-2012年連續5年客戶滿意度調研供應商

      ♦ 湖北中煙:2009年-2011年連續3年客戶滿意度調研供應商

      ♦ 安徽中煙:2012年客戶滿意度調研供應商

      ♦ 海南煙草公司:2012年客戶滿意度調研供應商

      d) 公共服務行業

      · 連續3年為廣州城管建立合作關系

      ♦ 廣州城管每季度進行“羊城環衛杯”評比,方舟作為第三方機構,針對市民進行市容環衛調研,提供各區域的客觀數據,作為評比的重要參考依據。此項合作已維持3年,共執行了7期調研

      ♦ 該項目的執行過程中,積累了豐富的民意調研設計和實際操作經驗

      · 連續3年為廣東省衛生廳提供全省公立醫院群眾滿意度第三方評價服務

      ♦ 以綜合評分第1名的優異成績獨家中標,技術評分高于第2名7分之多

      ♦ 完成包括結合行風評議、醫院評審等工作要求,制定問卷調查表;通過現場問卷調查和電話抽查相結合的方式開展調查活動;匯總綜合分析各醫院滿意度情況,向省衛生廳寫出滿意度調查報告的一系列工作。

      · 出版具行業影響力的專業書籍

      ♦ 出版了《中國主流消費市場研究報告》和《傾聽市場的聲音》兩本專業書籍,行業內暢銷

      ♦ 我司時刻關注市場動態,以專業的市場研究工具應對市場變化,與時俱進,同時具備行業指導力

      · 方舟掌握滿意度民意測評的核心原則

      


      · 方舟具有高度的公信力

      

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